服务补救管理的战略收益 |
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引用本文: | 王农跃,梁新弘.服务补救管理的战略收益[J].江苏商论,2006(5):90-92. |
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作者姓名: | 王农跃 梁新弘 |
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作者单位: | 河北工业大学,天津,300130;暨南大学管理学院,市场学系,广东,广州,510632 |
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摘 要: | 服务补救管理是一项战略收益颇丰的经营策略。有效的服务补救管理,不仅可预防服务失败及消除其不利影响,从而避免顾客不满的产生及重新赢得业已不满的顾客,并且可在质量改善、顾客化服务、提升顾客忠诚与员工满意度、改善企业盈利水平等诸多方面贡献予企业。因此,服务补救管理在服务企业寻求战略竞争力的过程中占据重要的地位。
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关 键 词: | 服务补救 战略 收益 |
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