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| 把握顾客投诉的“机会”——实施ISO10002：2004“组织内部投诉处理指南”问答（下） | |
| 作者姓名： | 沙嘉祥 |
| 作者单位： | 上海质量管理科学研究院 |
| 摘 要： | 12．ISO10002标准有哪些基本原则？组织内部处理投诉有9条基本原则（第四章）。它们是：（1）透明原则（4．2）：投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示。（2）方便原则（4．3）：投诉程序要通俗易懂、尽可能方便投诉者使用。 |
| 关 键 词： | 投诉处理 组织内部 顾客投诉 问答 指南 投诉程序 透明原则 通俗易懂 方便原则 本原 |
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