基于网络的客户满意调查

阿尔卡特一朗讯是一家跨国通讯公司，在全球各个国家和区域都有客户和分部。由于通讯行业服务特殊性，以及成本和时间的限制，采用传统的面访／传真／电话的调查，很难适时获取大量客户满意的第一手信息，必须建立一套相对科学的数据采集方法和一个可以支持调查／分析各类数据的软件系统，从而得到相对客观完整的数据来支持公司的持续改进。本文将就本公司基于网络调查的客户满意管理的思路和经验进行介绍。