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| 顾客体验管理 | |
| 作者姓名： | Bernd Schmitt |
| 作者单位： | 美国哥伦比亚商学院教授 |
| 摘 要： | 在我看来，品牌体验最终是要落实在顾客体验上，20年前，当营销人打造一个品牌时，他们经常通过公司内部的营销或者传播部门。所有的一切都与顾客没有任何关系。在今天，品牌的发展已经脱离了公司高层们的一厢情愿，类似温馨的、友善的或者以服务为导向的、从公司利益出发的字眼正在逐步失去价值。事实上，顾客有其独创的对品牌的理解，如今品牌建设必须建立在与顾客有效的、 |
| 关 键 词： | 顾客体验 体验管理 品牌体验 公司利益 品牌建设 营销人 |
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