不确定性的顾客忠诚度

顾客满意与顾客忠诚随着市场竞争的日益加剧,市场导向逐渐成为企业经营的核心理念,顾客满意和顾客忠诚也成为营销学界的研究热点。贝恩咨询公司对汽车、银行、保险等行业进行的长达十余年的跟踪研究表明,企业业绩的巨大差异既不在于其市场份额的大小,也不在于其运作水平的高低,而是在于其忠诚顾客数量的差异。在这些行业中,如果忠诚顾客数量提高5％,