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分类号
杂志ISSN号
客户知识管理过程探析
作者姓名:
周晓宁
作者单位:
电子科技大学管理学院
摘 要:
客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域,客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持,本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手,提出了客户关系管理中的知识管理流程:知识集约,知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程,知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富,产生了基于知识管理的客户关系管理。
关 键 词:
客户关系管理(CRM)
知识管理(KM)
客户知识
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