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| 基于服务质量差距模型的OTA服务质量提升路径研究——以人民网旅游3·15投诉平台为例 | |
| 作者姓名： | 罗美娟高宝明邝颖 |
| 作者单位： | 1.广东工业大学管理学院; |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目(项目编号71171062)；广东省大学生创新创业训练计划项资助项目(项目编号201411845082) |
| 摘 要： | 文章通过对人民网旅游3·15投诉平台的834条OTA投诉信息进行内容分析,发现在对OTA的投诉中,质量标准差距最为严重,其次分别为营销沟通差距、服务交易差距和质量感知差距。成因分析显示,造成服务质量差距的因素共有20项,可进一步归纳为人、服务界面、产品三个层面。据此,文章分别从人、服务界面和产品角度提出OTA服务质量提升的建议。 |
| 关 键 词： | 服务质量差距 OTA 服务界面 感知 |
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