| 满意,还是忠诚?——客户满意度研究的新视角 |
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| 引用本文： | 张文峰. 满意,还是忠诚?——客户满意度研究的新视角[J]. 市场研究, 2006, 0(2): 31-37 |
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| 作者姓名： | 张文峰 |
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| 作者单位： | 上海大正研究总监 |
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| 摘 要： | 何为客户满意满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品朋艮务的实际表现（Performance）与其期望值（Expectations）相比较后。所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户在购买产品朋艮务前，通常都会对产品朋艮务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品朋艮务的实际表现低于期望。客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品，服务的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。
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| 关 键 词： | 客户满意度 忠诚 期望值 心理活动 心理反映 愉悦感 产品 期待 不自觉 潜意识 |
Satisfaction or Loyalty? |
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| Wenfeng Zhang. Satisfaction or Loyalty?[J]. Marketing Research, 2006, 0(2): 31-37 |
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| Authors: | Wenfeng Zhang |
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| Keywords: | |
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