对服务承诺制的理论思考

今年4月1日起,北京市电信管理局向全市客户作出五项承诺,主要内容是安装电话最长不超过6个月,移机最长不超过两个月,每超一个月退还客户基本月租费和通话费等。截止7月底,全市共发生超时装移机71件,已全部向客户退费;共发生超时障碍1660件,退费率达88%,其中市区达到99%。上述退费全部靠人工上门进行,8月份以后,全部退费进入计算机统计,以冲抵客户话费的方式清退。