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| 顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件” | |
| 作者姓名： | 黄侦 邓习赣 |
| 作者单位： | 1. 赣南师范学院工商管理系,江西,赣州,341000 2. 赣南师范学院后勤产业集团,江西,赣州,341000 |
| 摘 要： | 在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。 |
| 关 键 词： | 顾客 抱怨管理 顾客关系管理 |
| 文章编号： | 1001-148x(2003)07-0052-03 |
| 修稿时间： | 2002-05-30 |
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