基于大数据分析的智能客服系统研究与设计 |
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作者单位: | ;1.江苏省电力公司信息通信分公司;2.江苏电力信息技术有限公司;3.苏州市新吴城集团有限公司 |
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摘 要: | 根据呼叫中心的历史数据,较为准确的、高效的预测话务业务量趋势,合理调度和编排客服人员,提升客服系统服务保障质量,是当前各类客服系统面临的关键问题。文章首先通过对已有话务数据进行建模、分析,构建出话务数据业务的变化趋势;然后智能客服系统采用高峰增员、低峰减员、实时预警等规则对客服人员进行自动编排,在保持一定客服人员的数量下,既调动了客服的人员的积极性,又有效的保证了客服系统的响应速度。
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关 键 词: | 话务量 客服系统 数据建模 呼叫中心 |
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