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| 制造业顾客满意度测量三因素的分析 | |
| 引用本文： | 吴俊杰.制造业顾客满意度测量三因素的分析[J].中国质量,2002(3):39-40,38. |
| 作者姓名： | 吴俊杰 |
| 作者单位： | 厦门评审中心 |
| 摘 要： | 一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标. |
| 关 键 词： | 制造业 顾客满意度 测量方法 ISO9000 质量管理体系 中国 |
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