我国中小企业质量管理之道续篇

(接第五期)四、售后服务形成闭环在美国、日本等工业发达国家里,产品质量的激烈竞争促使各企业的产品质量达到了较高的水平.不少具有远见卓识的企业已开始把自己的竞争重点拓展到为顾客提供最佳的售后服务上来.例如,日本的小松制作所早已在全国设立了一个庞大的售后服务网,平均每三十公里半径范围内就设有一个服务站点,全部服务人员达五千人以上,及时为用提供技术修理服务和配件供应.用户出现的各种问题,在一天之内基本上都可以解决.美国的IBM公司也在全世界很多国家都设立了大量的计算机修理服务中心,同时还利用因特网开展用户服务,解答用户的难题.目前IBM、惠普、东芝等大公司在中国都专门建立了提供售后服务的中文网站.这些公司在售后服务领域里开展的卓越的高质量的服务工作,使得其他企业难以再挤入该公司已占有的销售市场.