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| 服务性企业顾客满意度指数模型的建构与检验 | |
| 引用本文： | 梁峰.服务性企业顾客满意度指数模型的建构与检验[J].中国市场,2019(24):136-137,140. |
| 作者姓名： | 梁峰 |
| 作者单位： | 1.无锡职业技术学院旅游研究所 |
| 基金项目： | 2016年度高校哲学社会科学研究一般项目“基于案例推理的江苏中小微旅行社商业模式创新研究”(项目编号:2016SJB630073);无锡职业技术学院教授、博士启动资金课题“新常态下中小微旅行社商业模式创新研究”(项目编号:BS2015-16) |
| 摘 要： | 通过对酒店服务企业的实地问卷调查数据,运用结构方程(SEM)模型对高星级酒店顾客满意度进行实证分析,结果显示:企业市场形象、口碑等因素促发的顾客期望对交易成功与否具有显著积极影响;交易过程中消费者往往更多关注产品或服务本身质量属性,较少考虑成本因素;消费者对感知成本的认知常局限于价格付出,而对时间、精力等非价格成本付出缺乏认知;高星级酒店行业竞争程度高,缺乏预防顾客流失的有效策略。 |
| 关 键 词： | 服务性企业 酒店业 服务质量 顾客满意度 |
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