| 网络抱怨的一般性实证研究 |
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| 引用本文： | 吕一林,郭文书. 网络抱怨的一般性实证研究[J]. 经济管理, 2008, 0(3): 64-69 |
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| 作者姓名： | 吕一林 郭文书 |
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| 作者单位： | 中国人民大学商学院,北京100872 |
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| 摘 要： | 市场营销管理中对抱怨处理日益引起业界和学术界的重视。本文侧重在新兴的信息网络环境下，对消费者抱怨的特性作了一般性的实证研究。实证统计结果表明，网络是消费者传播抱怨的新型渠道，同时也是企业与消费者进行有效沟通的重要渠道。企业有效地对网络渠道进行管理将有助于提升消费者的忠诚度。
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| 关 键 词： | 抱怨 网络抱怨 抱怨渠道 顾客忠诚度 |
| 文章编号： | 1002-5766（2008）05-0064-06 |
| 收稿时间： | 2007-11-22 |
A General Empirical Study on Online-complaining Channel Choice |
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| Lu Yi-lin Guo Wen-shu. A General Empirical Study on Online-complaining Channel Choice[J]. Economic Management, 2008, 0(3): 64-69 |
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| Authors: | Lu Yi-lin Guo Wen-shu |
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| Affiliation: | Lu Yi-lin Guo Wen-shu (Renmin university of China,Beijing,100872,China) |
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| Abstract: | In this paper,on the basis of network,the authors analyse the consumer-complain-behaviors (CCB),and find that network as a new channel of complain will play more and more important role in complain management.The results indicate that company can take adventage of network to manage CCB and improve consumer's satisfaction and loyalty. |
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| Keywords: | compain e-complain loyalty |
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