反馈,是冠军的早餐——论员工意见的收集与管理

优质服务是服务营销的核心任务,收集并听取员工反馈是提高服务质量的重要前提。 一、为什么要收集员工反馈 1、收集员工反馈是了解顾客需要的有效途径。 深入了解顾客,根据顾客需要改进服务质量管理措施,是服务性企业越来越重视的一项工作。了解顾客需要有三条重要来源:1)曾接受过本企业服务的顾客;2)企业欲争取为自己顾客的竞争对手顾客;3)企业的内部“顾客”——员工。其中,通过员工反馈来了解、掌握顾客需要是一条长期为管理人员所忽视却又行之有效的途径。