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| 全面导入CS战略提高顾客满意程度 | |
| 作者姓名： | 刘国跃 |
| 作者单位： | 中国工商银行莆田市分行 |
| 摘 要： | 加入ＷＴＯ，中国金融业面临巨大的挑战。我国政府已向世界承诺：外资银行在中国加入ＷＴＯ两年后可以与中国的银行开展人民币业务，五年后可从事零售银行业务，这就意味着中国金融业的全面开放和参与国际竞争。从目前的整体情况看，工商银行在国际上的竞争实力较弱，表现在资产过于单一，中间业务占比小，经营保守且依赖性强，从业人员的整体素质水平较低，缺乏有效的激励竞争机制，服务功能不够齐全，整体服务水平不高。因此笔者认为工商银行面临最迫切的问题是加快自身的建设和发展，要发展就有赖于全面导入ＣＳ战略，努力提高服务水平和… |
| 关 键 词： | CS战略 顾客满意程度 WTO 中国 金融业 服务全球化 服务品牌化 |
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