社交网络环境下基于网络口碑影响力的客户价值评价

社交网络环境下消费者网络口碑影响力的作用日益凸显，针对传统RFM模型进行客户价值评价仅仅考虑客户购买为企业带来的直接价值的局限性，本文提出将口碑发送者的口碑影响力作为客户的间接价值，利用问卷调查和SPSS进行的效度分析、信度分析、相关分析、回归分析确定间接价值的影响因素。研究发现：发送者与接受者的社区同嗜性、发送者与接受者之间的关系强度、发送者的专业性以及发送者亲和力与发送者的间接价值显著正相关。文章根据分析结果构建基于RFM模型进行改进的客户价值评价RFM-WOM模型，最后针对分析结果给出企业进行客户分析的启示。