电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售 |
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引用本文: | 陈岗.电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售[J].经济师,2005(8):182-182,184. |
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作者姓名: | 陈岗 |
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作者单位: | 上海财经大学,上海,200433 |
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摘 要: | 进入电子商务时代,随着IT技术的发展以及市场竞争的日益加剧,呼叫中心与客户的联系渠道逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道,扩展到多种联系途径,如网络、邮件、互动电视等。呼叫中心依靠客户关系管理系统通过对客户行为的分析,建立客户行为模型,分析客户的喜好。识别有价值的客户,推荐合适的客户,以改善被动销售,开展互动销售业务。电子商务时代呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题,还兼有推广产品,获取原材料,最终达到维系客户的目的。呼叫中心将从单一的客户服务走向互动销售,成为企业又一个利润增长点。
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关 键 词: | 电子商务 呼叫中心 互动销售 利润增长点 |
文章编号: | 1004-4914(2005)08-182-02 |
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