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| 以TL9000衡量指标为标杆提升网络服务水平 | |
| 引用本文： | 姚志坚,孟繁.以TL9000衡量指标为标杆提升网络服务水平[J].上海质量,2006(12):33-37. |
| 作者姓名： | 姚志坚 孟繁 |
| 作者单位： | 浙江移动通信有限责任公司 |
| 摘 要： | 随着各通信运营商网络管理水平的提高,网络质量的技术指标日趋完善,网络同质化的特征越发明显,在这种形势下,如何在激烈竞争中体现网络的差异化?如何做好网络服务?TL9000为网络运营提供了一个新的视角,着重体现了"以客户为中心"和"从客户感知出发"的网络服务理念.以TL9000衡量指标为标杆,与同行业先进水平进行对比,进而分析网络运营中存在的服务差异与缺陷,建立更加科学有效的网络运营评价指标,提升网络服务水平.本文以浙江移动的实践为案例,对运用TL9000质量管理体系,优化通信行业服务质量的评价和改进技术,进行了有益的探索. |
| 关 键 词： | TL9000衡量指标 网络服务 标杆对比 客户感知 网络评价指标 |
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