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| 服务感知与期望及质量控制 | |
| 引用本文： | 张志平,陈惠春.服务感知与期望及质量控制[J].商业时代,2004(24):8-9. |
| 作者姓名： | 张志平 陈惠春 |
| 作者单位： | 烟台大学人文学院,山东烟台,264005 |
| 摘 要： | 服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。 |
| 关 键 词： | 服务质量 顾客感知 顾客期望 |
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