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| 事前控制是稳定服务质量的保证 | |
| 作者姓名： | 沈华 |
| 作者单位： | 上海交通大学 |
| 摘 要： | 服务性企业的"产品"就是服务,对服务质量的控制可分为事前控制、事中控制、事后控制.由于服务的最大特点就是"产品"的生产与"产品"的交付同时发生,服务的事中控制和事后控制并不能从根本上保证服务质量,更多地是发挥了考核和弥补的作用. |
| 关 键 词： | 服务性企业 事前控制 服务质量 员工素质 顾客满意度 顾客感知水平 |
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