对自助服务技术下顾客感知控制的研究——基于网上银行的分析

网上银行的顾客规模越来越大,但实际动户率很低,主要原因在于顾客控制感知较差,面临自助服务存在技术焦虑感。通过实证调研,开发顾客感知控制量表,得出3个重要影响因素即服务时间、服务内容和技术程序,并通过数据分析发现服务时间对感知控制的影响因子最大,但顾客实际的控制感知却最低;服务内容对感知控制的影响因子最小,但顾客实际的控制感知却最强;技术程序维度的离散程度低,并提出针对性的建议。