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责任编辑
分类号
杂志ISSN号
基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究
作者姓名:
程培聪
陇小渝
作者单位:
西安邮电大学经济与管理学院 陕西西安 710061
摘 要:
在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型,建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析,将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度,利用FAHP方法获得各层指标的权重,然后建立评价模型并进行模糊评价,最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大,并对服务质量的每一个维度找出改进策略,改善电信企业的服务水平。
关 键 词:
电信企业
服务
SERVQUAL模型
模糊层次分析方法
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