被客户体验重组

在以客户为中心的转型中,传统企业的组织和管理架构必须随之进行变革。作为某品牌的忠实粉丝,在买了手机之后想要配个炫酷的充电座,结果到品牌专卖店被告知需要到维修站购买,到了维修站之后又被告知手机配件需要到再步行五分钟的店面购买,到了店面又被告知不能刷卡,只好在附近的银行取现金购买……一次糟糕的客户体验,带来的是转身走掉的客户。数十年间,很多公司用开出的空头支票来取悦消费者的同时又让他们大失所望。网络评论、社交网站,以及移动互联网的加入,让人们进入了＂客户时代＂（如图1所示）。