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| B2C电子商务企业服务质量评价研究 | |
| 作者姓名： | 刘晓峰 白雪娇 |
| 作者单位： | 哈尔滨商业大学 管理学院,黑龙江 哈尔滨,150028 |
| 基金项目： | 国家"十二五"科技支撑计划重点课题阶段成果 |
| 摘 要： | 基于可靠性、服务完成性、系统有效性、移情性、安全性、响应性、补偿性六个维度,设计B2C电子商务服务质量调查问卷,对B2C消费者开展问卷调查,建立B2C电子商务企业服务质量评价体系.运用模糊综合评价法对一号店服务质量进行评价,实证结果表明一号店服务质量整体处于满意水平,但仍存在补偿性和安全性等方面不足,并提出了相关优化措施,以期为提高 B2C电子商务企业服务质量提供有益借鉴. |
| 关 键 词： | B2C电子商务 服务质量 评价 |
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