面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化

针对目前B2C电子商务服务客户体验差、满意度和忠诚度低的问题,本文在分析B2C电子商务服务过程客户体验接触点、建立B2C电子商务服务过程前后台分离模型的基础上,从价值链模型的业务流程和以接触点为中心的资源整合分配两个方面,提出了B2C电子商务服务价值链模型和价值链上各活动优化的基本思路,论述了基于过程、线上线下和信息技术支持三个维度的资源整合分配优化方法,为改善B2C电子商务服务客户体验提供了理论参考。