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| 服务质量管理复杂性的研究 | |
| 引用本文： | 李林,顾宝炎,施若.服务质量管理复杂性的研究[J].经济问题探索,2008(9). |
| 作者姓名： | 李林 顾宝炎 施若 |
| 作者单位： | 上海理工大学,管理学院,上海,200093 |
| 摘 要： | 本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用.指出了这两种方法存在的不良后果.文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路. |
| 关 键 词： | 服务质量 系统 复杂性 整体性 |
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