从“顾客满意”走向“顾客欣喜”

本文首先介绍国外管理专家正在研究：“顾客欣喜”，只有当顾客的满意程度超越这个区间的上限门槛，顾客才会去购买商品或向亲友、同事推荐该商品。RDS公司从1991年起推行“顾客驱动战略”，介绍他们有关的质量实践以及取得的经济效益；在此基础上，本文讨论并认为：发达国家关于顾客满意理论和实践是成熟和富有成效的，应引起我们高度关注。