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| 论服务质量的特征和评价 | |
| 引用本文： | 刘伟,安庆宇,石海峰. 论服务质量的特征和评价[J]. 技术经济与管理研究, 2002, 0(3): 52-53 |
| 作者姓名： | 刘伟 安庆宇 石海峰 |
| 作者单位： | 1. 西北工业大学 2. 河南省出入境检验检疫局 3. 河南省水科科学研究所 |
| 基金项目： | 本文得到国家质量监督检验检疫总局科研基金的资助,项目编号K042－2001 |
| 摘 要： | 随着人类社会经济的发展,质量的概念正以前所未有的深度和广度,迅速扩展到各种服务领域。今天,任何一个企业、组织或团体,几乎都可以原封不动地把“服务第一”作为其宗旨和对外宣传的有效口号。然而与此同时,越来越多的人越来越多地对自己所接受的服务,表现出越来越多的不满和报怨。这一现象并非由于服务质量水平下降了,恰恰相反,正是由于整个社会的服务质量水平日益提高,使得人们对服务质量的要求也越来越高。在当今这样以变化为特征的年代,无论 |
| 关 键 词： | 服务业 服务目标 服务价值 顾客满意度 服务质量 |
On the Characteristics and Evaluation of Quality of Service |
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