| 提高电信行业客户的忠诚度 |
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| 引用本文： | 陈启瑞.提高电信行业客户的忠诚度[J].中国电信业,2005(9):58-60. |
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| 作者姓名： | 陈启瑞 |
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| 作者单位： | 厦门电信分公司增值业务中心 |
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| 摘 要： | 随着电信市场开放程度越来越高,电信客户的忠诚度下降是不可避免的。电信运营商所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户,使他们保持一定的忠诚度。客户保留同客户获取相比,是一项成本效益比高得多的行为。通常来说,获取客户的费用是保留客户的费用的5倍左右。如何刺激客卢的使用,保持优质客户的 ARPU 值水平,是摆在电信运营商而前的另一个主要问题。而忠诚度管理可以对这个问题的解决起到很好的作用。有效的客户忠诚度管理是电信运营商将自己同其他运营商区分开来的有效手段之一,也是中国电信行业迎头赶上国外先进电信行业运作模式的必经之路。
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| 关 键 词： | 客户忠诚度 电信行业 电信运营商 市场开放 ARPU值 成本效益 高价值 价格战 费用 |
Improving Faithfulness of Industrial Customers |
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