|
|||||
|
|
| 从顾客满意到顾客信任 | |
| 作者姓名： | 寇玉琴 |
| 作者单位： | 升达经贸管理学院 |
| 摘 要： | <正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 |
| 关 键 词： | 顾客信任 顾客满意 顾客忠诚 企业 |
| 本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录！ | |