| 浅谈服务性企业顾客授权的实施——提高顾客满意感和忠诚感的方法 |
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| 引用本文： | 陈佩瑶,韩小燕.浅谈服务性企业顾客授权的实施——提高顾客满意感和忠诚感的方法[J].经济与管理,2006,20(5):73-76. |
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| 作者姓名： | 陈佩瑶 韩小燕 |
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| 作者单位： | 1. 中山大学,管理学院,广东,广州,5102751
2. 延安大学,附属医院,陕西,延安,716000 |
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| 基金项目： | 广东省博士启动基金;中山大学校科研和校改项目 |
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| 摘 要： | 服务性企业对顾客的授权过程可以分为三个主要的阶段,即消费前、消费中和消费后,每一个阶段消费者会有不同的行为表现。从角色理论的角度分析顾客在不同阶段所扮演的不同角色以及服务企业在不同阶段的角色转化,这将为企业如何实施分阶段授权带来启发。
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| 关 键 词： | 顾客授权 角色理论 顾客期望 |
| 文章编号： | 1003-3890(2006)05-0073-04 |
| 收稿时间： | 12 25 2005 12:00AM |
| 修稿时间： | 2005年12月25 |
The Implement of Enterprises' Customer Empowerment--The approaches of improving customers' satisfaction and loyalty |
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| CHEN Pei-yao,HAN Xiao-yan.The Implement of Enterprises'''' Customer Empowerment--The approaches of improving customers'''' satisfaction and loyalty[J].Economy and Management,2006,20(5):73-76. |
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| Authors: | CHEN Pei-yao HAN Xiao-yan |
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| Abstract: | The process of customer empowerment of service enterprise is phased three stages that is before consumption,during consumption,and after consumption.Each stage will have a different behavior of customers.From the angel of the role theory the article analyzes that customers play different roles at different stages and transformation role of service enterprise at different stages,which can enlighten enterprises how to carry out phased empowerment. |
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| Keywords: | customer empowerment role theory customer expectation |
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