消费者投诉行为的实证研究

一、绪论当消费者对商品／服务不满时．并非所有人都会产生投诉意向．也并非所有产生投诉意向的消费者都会采取行动。消费者对投诉处理过程和结果的感知不同也会产生不同的后果。