以情绪为主线的服务失败及服务补救研究

服务失败无法避免,服务失败后企业必然采取一定的服务补救缓解服务失败造成的负面影响。本文在充分回顾有关服务失败及服务补救文献的基础上,从情感角度概括了学者们关于服务失败及服务补救的已有研究,总结出已有实证研究的两条主线,并提出了未来可能的4个研究方向。