基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价 |
| |
摘 要: | 在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系。通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析,提出顾客服务质量满意度计算公式,在此基础上对顾客期望值进行量化,进一步探讨顾客感知满意度,从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议。
|
Evaluation of Logistic Service Quality based on Expectation-performance Comparison Model |
| |
Abstract: | |
| |
Keywords: | |
本文献已被 CNKI 万方数据 等数据库收录! |
|