服务补救运作策略问题研究 |
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作者姓名: | 杨俊 刘英姿 陈荣秋 |
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作者单位: | 华中科技大学,管理学院,湖北,武汉,430074 |
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摘 要: | 一项好的服务补救措施,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客.本文从分析服务失误的成因入手,讨论了服务补救的内涵及意义,构建了服务补救-质量提升模型,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析.
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关 键 词: | 服务失误 服务补救 顾客满意 补救策略 |
文章编号: | 1001-4950(2002)07-0045-05 |
修稿时间: | 2002-05-20 |
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