用转换成本提高客户忠诚 |
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引用本文: | 左风,杨学成.用转换成本提高客户忠诚[J].邮电企业管理,2007(11):59-61. |
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作者姓名: | 左风 杨学成 |
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作者单位: | 中国网通集团宽带在线有限公司,北京邮电大学经济与管理学院 |
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摘 要: | 随着竞争的加剧和业务的发展,如何留住客户成为各通信企业十分重视的问题。按照传统的管理和营销理论,建立客户忠诚进而留住客户的途径是相对固定的,即通过客户满意建立客户忠诚,进而获取利润并实现企业的长久发展。然而,在通信企业的经营实践过程中,经常会出现与此相悖的现象。例如,中国网通集团虽然连续4年获得"全国电信用户满意度测评"的桂冠,但其客户流失率仍居高不下,ARUP也逐年走低。其他企业也经常出现这种满意度高而忠诚度低的现象。导致这种矛盾现象存在的原因是转换成本。转换成本能够让客户在不满意的情况下也会倾向于保持"忠诚"。
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关 键 词: | 客户忠诚 转换成本 用户满意度 通信企业 中国网通集团 客户流失率 营销理论 客户满意 |
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