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| 基于公平理论的服务误与补救研究 | |
| 引用本文： | 包磊,李彬.基于公平理论的服务误与补救研究[J].集团经济研究,2007(30). |
| 作者姓名： | 包磊 李彬 |
| 摘 要： | 随着人们物质生活水平的提高和对服务质量意识的加强,服务业只有为顾客提供公平的服务,使顾客感知公平,才能赢得顾客的满意,提高顾客的忠诚度.由于服务的无形性、差异性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点,使得服务质量具有不稳定性,由此产生服务失误. |
| 关 键 词： | 公平理论 服务失误 不稳定性 量具 不可储存性 同时性 生产与消费 差异性 无形性 忠诚度 感知公平 顾客 服务业 加强 质量意识 生活水平 物质 |
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