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| 基于企业实施服务补救的策略浅析 | |
| 引用本文： | 张亮,张臻.基于企业实施服务补救的策略浅析[J].山东纺织经济,2010(11):29-31. |
| 作者姓名： | 张亮 张臻 |
| 作者单位： | 1. 青岛大学国际商学院,山东青岛,266071 2. 青岛理工大学商学院,山东青岛,266520 |
| 摘 要： | 随着市场竞争的加剧,管理者们开始意识到在争取顾客的过程中,维持现有顾客比开发新顾客能获得更高的利润,而有效的服务补救、妥善处理好顾客的抱怨对于留住顾客、实现顾客对企业进行正面的宣传有非常大的帮助。但服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或差错,因此,服务补救已成为理论界和企业界关注的焦点。本文从服务补救的概念出发,着重阐述企业服务补救的实施的原则、策略和服务补救管理应注意的问题。 |
| 关 键 词： | 服务失误 服务补救 顾客满意 顾客忠诚 |
Based on the Enterprise Implementation of Service Recovery Strategy |
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