路漫漫其修远兮--201O年中国质量万里行投诉分析报告 |
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引用本文: | 高子新.路漫漫其修远兮--201O年中国质量万里行投诉分析报告[J].中国质量万里行,2011(2):32-34. |
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作者姓名: | 高子新 |
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摘 要: | 英国标准协会(BSI)颁布的国际标准BS8600(1900)对投诉下的定义是:投诉,顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。IS010002(2004)中对投诉的定义是:投诉是指由于产品质量或服务本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。中国质量万里行投诉部认为,投诉来自于消费者在消费过程中,即消费的关键接触点(KPC),任何可能对商家产生的不满,它不受限制于产品质量与服务本身,还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。
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关 键 词: | 产品质量 投诉 中国 英国标准协会 消费者 国际标准 虚假广告 接触点 |
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