一种顾客满意模型的建立及其运用 |
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作者姓名: | 李作战 |
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作者单位: | 广东商学院,广东,广州,510320 |
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摘 要: | 从顾客满意期望模型的建立和形成出发,分析了“企业行为—顾客期望”这一信息传递过程中的失真现象及其原因,提出存在3种距离直接影响着信息传递的效率和效果,并且从实证的角度探究了商业企业缩短这3种距离的方法,同时研究了提高顾客满意度的具体措施和影响因素。
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关 键 词: | 顾客满意度 期望模型 信息失真 |
文章编号: | 1001-7348(2006)04-0129-01 |
收稿时间: | 2005-04-20 |
修稿时间: | 2005-04-20 |
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