摘 要: | 20世纪80年代中期,曾有市场学家预言,服务竞争将成为21世纪市场竞争的焦点,事实上这一预言早已提前实现。如今,当人们购买彩电、冰箱、洗衣机等商品时,关注的焦点不再是质量、价格等显性因素,而是企业的无形产品--服务。服务的内容也随着形势的变化打上了时代的烙印:产品的服务重点已从耐用性、经济性转向了方便性,安全性;消费者对许多产品的服务要求已趋向个性化、感性化、绿色化、信息化。据美国福鲁姆咨询公司在1989年的调查报告中显示,顾客从购买某一企业的产品转而购买另一同类企业的产品的原因,10人中有7人是因为服务问题。有鉴于此,争相把全方位的高质量服务作为取得竞争优势的利器。如何不断改进和优化企业的服务呢?成功的企业为我们提供了以下几点启示。
|