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自助服务中服务补救的研究——以ATM机为例
引用本文:
张一兰.自助服务中服务补救的研究——以ATM机为例[J].当代经理人(中旬刊),2006(3).
作者姓名:
张一兰
作者单位:
武汉大学 湖北·武汉430070
摘 要:
随着时代的进步,自助服务已日益兴盛。这种服务方式与传统的交互服务方式有着很大的不同,最本质的一点就在于,在这种服务方式中,员工与顾客是不接触的。那么,在这样一种服务中,如果失误,补救的成功关键在哪里?本文针对这个问题,以ATM机为例,提出并论证了三点假设在自助服务的服务补救中,1)即时性与顾客忠诚度强相关;2)简单的补偿性与顾客忠诚度弱相关;3)高级的提升性与顾客忠诚度强相关。
关 键 词:
自助服务
服务补救
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