服务补救策略及步骤探讨 |
| |
作者姓名: | 展晓义 |
| |
作者单位: | 南京地铁运营分公司站务中心,江苏南京,210012 |
| |
摘 要: | 服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。
|
关 键 词: | 服务失败 服务补救 服务补救策略 服务补救步骤 顾客满意 |
本文献已被 维普 万方数据 等数据库收录! |
|