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| 网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究 | |
| 作者姓名： | 马鹏 夏杰长 |
| 作者单位： | [1]广东金融学院会计系,广东广州510251 [2]中国社会科学院财经战略研究院,北京100836 |
| 基金项目： | 基金项目：国家自然科学基金项目“基于经济控制力的高端服务业集聚研究”（71003028）;教育部人文社会科学研究项目“基于架构控制的制造企业服务转型战略研究：服务主导逻辑的视角”（11YJA630065）;中国博士后基金特别资助项目“基于高端服务业发展的中国产业安全强化研究--产业控制力视角的分析”（2012T50174）. |
| 摘 要： | 文献表明服务补救质量与顾客的后续行为之间存在着显著的相关关系，但在网购情境下这种关系是否存在还未得到充分检验。论文从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量四个维度衡量网购服务补救质量，构建了网络购物服务补救质量对顾客行为意向的影响模型，并对模型进行了检验。结果发现，网购情境下服务补救质量对顾客满意度和行为意向均有显著的影响，且顾客满意度在服务补救质量影响顾客行为意向的过程中起到了中介作用。 |
| 关 键 词： | 服务补救 行为意向 网络购物 |
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