关于服务补救问题的几点认识 |
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作者姓名: | 姜曙光 |
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作者单位: | 湖南商学院,湖南长沙,410205 |
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摘 要: | 服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。
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关 键 词: | 服务失误 服务补救 顾客抱怨 公平 授权 |
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