客户满意度及其管理 |
| |
引用本文: | 牟振广.客户满意度及其管理[J].车间管理,2005(1):16. |
| |
作者姓名: | 牟振广 |
| |
摘 要: | 客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值。如果实际感知的服务大于预期得到的服务,客户会感到超出满意;如果实际感知的服务等于预期得到的服务,客户也会感到满足期望;如果实际感知的服务小于预期得到的服务,客户就会不满意。企业追求的永远是超出客户满意,这样,企业才能不断令客户感动,客户才能对企业忠诚。
|
关 键 词: | 客户满意度 企业 预期 服务 才能 实际 不满意 感知 期望 差值 |
本文献已被 维普 等数据库收录! |
|