浅谈CS战略在个人银行业务发展中的应用

所谓金融CS(Customer Satisfaction）战略，即“使顾客满意的战略”，兴起于1986年，是西方发达国家成熟市场经济的产物。它是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的经营战略，是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务，综合、客观地测定其满意程度，并根据调查分析结果，使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略。CS战略以顾客满意为中心，提供商品质的服务为主要手段。保留老客户，吸引新客户，提高竞争能力。CS战略同企业市场营销的CI战略相比有一定区别，其区别主要在于二者的价值取向不同：CI战略以企业（产品提供者）为中心，重心是顾客价值的实现和需求的满足；CI战略的操作方式是传播，出发点和关注点是“请顾客注意”，偏重于企业形象的塑造；而CS战略的操作方式是沟通，出发点和落脚点是“请注意顾客”、“银行研究、开发并满足顾客的需要”，偏重于开发和创新满足顾客即期需求和潜在需求的金融产品和顾客。CS战略是买方市场和顾客感情消费时代的必然要求。