休闲旅游业顾客满意的前置因素——基于长株潭城市群的实证研究

本文基于顾客感知的服务绩效和服务公平理论,以长株潭地区的休闲旅游服务为例,对游客满意的前置因素及满意度现状进行了实证研究。问卷设计主要借鉴SERPERF量表和服务公平模型,并运用SPSS17.0软件对问卷的信度与效度进行了验证。调研结果显示,游客整体满意度水平处于"一般"和"不太满意"的临界区间。服务感知绩效的满意度得分要高于服务公平方面的得分,说明长株潭休闲旅游在服务态度及与顾客有效沟通方面比较欠缺。调研结果还表明了不同满意程度的顾客,所对应的购后行为是有差别的。本研究结果验证了服务公平与感知绩效理论在休闲旅游中的适应性,提出了顾客关系管理与服务补救策略在休闲旅游经营中的重要性。